Goldzino Hulp bij vragen over je account, betalingen en spellen

De snelste weg is de live chat, die je rechtsonder op de pagina opent. De chat staat dag en nacht open in het Nederlands, ook op feestdagen. We werken niet met keuzemenu's aan de telefoon en laten je niet wachten zonder uitleg over de reden van vertraging.

E-mail is geschikt voor situaties waarin bijlagen nodig zijn. Verificatiedocumenten, rekeningoverzichten en screenshots stuur je het beste per e-mail, omdat die in een beveiligde omgeving worden verwerkt. We reageren op berichten meestal binnen een paar uur.

Gaat je vraag over grip houden op je speelgedrag, dan kun je dat gewoon rechtstreeks in de chat melden. We stellen limieten of een pauze direct voor je in, zonder te vragen naar je redenen. Gratis en onafhankelijke hulp van buiten Goldzino krijg je bij Loket Kansspel via 0800-3350335 en op loketkansspel.nl.

Inloggen lukt niet. Meestal gaat het om een verkeerd e-mailadres of een verlopen wachtwoord. We sturen direct een herstellink, en als die ook niet aankomt, controleren we samen met je de spamfilter.

Een storting komt niet op je account. We kijken in ons systeem naar de status van de betaling en laten weten of deze bij ons is aangekomen of nog onderweg is vanaf je bank. Is het bedrag al afgeschreven maar nog niet bij ons binnen, dan zoeken we dit samen met de betaaldienst uit en laten we je niet zonder update achter.

Een opname duurt langer dan verwacht. De meest voorkomende reden is een verificatie die nog niet is afgerond. We laten precies weten welk document ontbreekt en in welke vorm we het nodig hebben, zodat je verzoek nog dezelfde dag verder kan.

Een bonus werkt niet zoals verwacht. We lopen de status van de inzetvereiste met je na en laten zien waar het opgebouwde bedrag uit bestaat. Hebben wij een fout gemaakt, dan herstellen we die. Gaat het om de weging van bepaalde spellen, dan leggen we de berekening uit zodat het voortaan duidelijk is. Kijk voor meer uitleg over lopende acties ook op onze pagina promoties.

De chat staat continu open, ook 's nachts en op feestdagen. We sluiten de service niet in het weekend, want spelen houdt zich niet aan kantoortijden en een betaalprobleem wacht niet tot maandag. De drukste momenten vallen 's avonds, waardoor het wachten dan een paar minuten kan oplopen.

E-mails worden dag en nacht gelezen, maar uitgebreider uitzoekwerk verloopt sneller op werkdagen, omdat daarvoor vaak informatie van een betaaldienst of spelprovider nodig is. We geven altijd een inschatting van wanneer je opnieuw van ons hoort.

Verificatiedocumenten worden dag en nacht gecontroleerd. Ons doel is om ze binnen een uur af te handelen, want vertraging in deze stap helpt niemand. Je krijgt bericht zodra je account is geverifieerd.

We kijken eerst in welke fase het verzoek zich bevindt. Staat het nog bij ons klaar voor verwerking, dan zetten we het direct in gang. Is het al doorgestuurd naar de betaaldienst, dan laten we dat weten en geven we een inschatting van de resterende tijd op basis van de gekozen betaalmethode.

Is een opname blijven hangen bij verificatie, dan noemen we het ontbrekende document specifiek bij naam. We sturen geen algemeen verzoek om aanvullende informatie, omdat dat alleen maar leidt tot meer contactmomenten en het werk voor iedereen vertraagt.

Ligt de vertraging aan een fout van onze kant, dan behandelen we de opname met voorrang en vertellen we precies wat er is misgegaan. We verbergen storingen niet, want die zijn zeldzaam maar alleen op te lossen als we ze ook toegeven.

Vraag dan of je zaak wordt doorgezet naar de klachtenafhandeling. Dat is geen ongewoon verzoek en daar wordt niet vreemd van opgekeken. We leggen de klacht vast, geven er een kenmerk aan en behandelen deze binnen maximaal tien werkdagen. Je krijgt een gemotiveerd antwoord op schrift.

De behandelaar is een andere persoon dan degene die eerder al antwoord gaf. Zo bekijkt een frisse blik de zaak, en verdedigt niemand zijn eigen eerdere standpunt. We nemen de speelgeschiedenis, berichten en betaaltransacties als geheel opnieuw door.

Stelt onze oplossing je nog steeds niet tevreden, dan kun je de zaak voorleggen aan een onafhankelijke geschillencommissie of aan de toezichthouder. We delen de contactgegevens op verzoek en leveren de benodigde documenten aan. We beperken je recht om dit te doen op geen enkele manier, zoals ook staat beschreven in ons beleid rond witwasbestrijding en verificatie.

Zeker, en dat is een vast onderdeel van ons werk. We kunnen een storting-, verlies- of tijdslimiet binnen een paar minuten voor je instellen via de chat. Een strengere limiet gaat direct in, een versoepeling pas na een bedenktijd van vierentwintig uur.

Je kunt ook om een pauze of zelfuitsluiting vragen. Een pauze duurt de periode die je zelf kiest en eindigt vanzelf. Zelfuitsluiting is bindend en kan niet tussentijds worden opgeheven. We leggen het verschil duidelijk uit voordat je een keuze bevestigt, zodat je weet waar je aan vastzit.

We benaderen spelers die een beperking hebben ingesteld niet met marketing en proberen ze niet terug te lokken. Meer over de opties rond limieten en pauzes lees je op onze pagina verantwoord spelen. Voelt de situatie serieuzer, neem dan contact op met Loket Kansspel via 0800-3350335. Die hulp is gratis, vertrouwelijk en onafhankelijk van ons.