Goldzino Contact: zo bereik je ons en krijg je snel antwoord

Ons belangrijkste kanaal is de live chat. Je vindt deze rechtsonder op de website, en je kunt er ook gebruik van maken zonder ingelogd te zijn. We reageren doorgaans binnen een paar minuten, ook 's nachts en in het weekend. De chat is de snelste manier om vragen over betalingen, je account en promoties af te handelen.

E-mail is geschikt voor situaties waarin bijlagen nodig zijn of waarin iets uitgebreider moet worden uitgezocht. Denk aan verificatiedocumenten, klachten en verzoeken over je gegevens. We beantwoorden e-mails doorgaans dezelfde dag, en op drukke momenten uiterlijk de volgende ochtend.

We werken niet met een telefonische helpdesk. De reden is praktisch: accountzaken vereisen vrijwel altijd het controleren van gegevens of het versturen van een bijlage, en dat gaat sneller via tekst. Bovendien hou je op die manier een schriftelijke vastlegging van wat er is besproken. Loop je vast met een vraag, kijk dan ook eens op onze pagina hulp nodig voor praktische oplossingen.

Vind je dat er iets niet goed is gegaan, laat het ons dan weten. We leggen je klacht meteen vast en geven er een kenmerk aan waarmee je de voortgang kunt volgen. We proberen het probleem al bij de eerste reactie op te lossen, maar als uitzoeken meer tijd vraagt, geven we een inschatting van de doorlooptijd.

De behandeltermijn is maximaal tien werkdagen. We bekijken de transactielogs, betaalgegevens en eerdere gesprekken met de klantenservice voordat we een standpunt innemen. We leggen onze redenering uit en verwijzen niet zomaar naar een voorwaarde zonder toelichting.

Ben je niet tevreden met onze oplossing, dan heb je het recht om de zaak voor te leggen aan een onafhankelijke geschillencommissie. We delen de contactgegevens op verzoek en leveren de benodigde informatie aan voor de behandeling. We beperken je recht om dit te doen op geen enkele manier. Bekijk ook onze algemene voorwaarden voor de volledige procedure.

In de chat reageren we gemiddeld binnen vijf minuten. De drukste momenten liggen 's avonds tussen acht en elf uur, waardoor het wachten dan iets kan oplopen. 's Nachts en 's ochtends komt de reactie meestal bijna direct.

Op e-mail reageren we dezelfde dag. Vraagt jouw bericht om uitzoekwerk bij een betaaldienst of spelprovider, dan laten we dat apart weten en geven we een inschatting van wanneer we terugkomen. We laten berichten niet zomaar hangen zonder tussentijds bericht.

Verificatiedocumenten verwerken we meestal binnen een paar uur. Stuur je ze op een werkdag overdag op, dan is je account vaak nog dezelfde dag geverifieerd. We laten je weten of je documenten zijn goedgekeurd of afgekeurd, met een toelichting bij een afwijzing.

We helpen je in het Nederlands en in het Engels. De Nederlandstalige service is dag en nacht beschikbaar, je hoeft dus niet van taal te wisselen om snel geholpen te worden. We gebruiken geen vertaalmachine in de klantenservice, omdat spelregels en betaalvoorwaarden daarbij te makkelijk door elkaar lopen.

We schrijven onze antwoorden in duidelijke taal. Moeten we verwijzen naar een voorwaarde, dan leggen we de inhoud ook in eigen woorden uit. We gaan er niet van uit dat je alle voorwaarden uit je hoofd kent, en uitleg geven zien we als een normaal onderdeel van onze service.

Je kunt ook vragen om een samenvatting van het gesprek per e-mail. Dat is handig wanneer er iets is afgesproken waar je later op wilt terugkomen. We sturen die samenvatting op verzoek, zonder verdere vragen.

Neem meteen contact op via de chat en meld je vermoeden. We bevriezen het account direct, waardoor stortingen, opnames en spelen worden geblokkeerd. Dat is de snelste manier om eventuele schade te stoppen, en we doen dit zonder dat je dit vooraf uitgebreid hoeft te onderbouwen.

Wijzig meteen ook je wachtwoord en zet tweestapsverificatie aan als dat nog niet actief staat. We lopen samen met je de laatste transacties en inlogmomenten na, zodat je precies ziet wat er op het account is gebeurd en vanaf waar.

Zijn er ongeoorloofde transacties uitgevoerd, dan zoeken we dit uit met de betaaldienst. We vertellen je eerlijk wat we kunnen terugbetalen en wat niet. We raden ook aan om je eigen bank op de hoogte te brengen als je betaalmiddel mogelijk in verkeerde handen is gevallen.

Dat kan zeker. Hoewel het instellen van limieten en pauzes het makkelijkst gaat via je eigen accountinstellingen, regelen we het ook via de chat. Laat gewoon weten welke periode je wilt aanhouden, dan stellen we dit direct in. We vragen niet door naar de reden en proberen je nergens van te overtuigen.

Tijdens een pauze kun je niet inloggen om te spelen, en we sturen je geen marketingberichten. Je saldo blijft op je account staan en je kunt het gewoon laten uitbetalen. Een pauze heeft ook geen invloed op je eventuele voordelenniveau.

Voelt de situatie zwaarder dan wat een pauze oplost, vertel ons dat dan. We leiden je dan door naar een definitieve sluiting van je account. Meer over het verschil tussen een pauze en definitief stoppen lees je op onze pagina account sluiten.